Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) berlaku antara kami dengan seluruh pelanggan yang menggunakan layanan kami terkait dengan berbagai produk yang termasuk di dalamnya. Sebagaimana yang kami gunakan disini perhitungan ketersediaan layanan berdasarkan persentase perhitungan jumlah hari dalam sebulan dan 24 jam dalam sehari.

Produk dan Layanan

Untuk tujuan keabsahan dan kejelasan perjanjian layanan yang kami sediakan adalah segala produk yang dibeli dan digunakan pelanggan di website https://www.mandauhost.net dengan bukti klik pembelian.

Uptime Konektivitas Internet dan Server

Kami berkomitmen akan memberikan layanan hosting terbaik kepada semua pelanggan. Untuk itu kami memberikan layanan perangkat sebagai berikut :

Uptime Internet
Kami memberikan jaminan konektivitas terhadap server hosting 99% uptime per bulan. Namun jaminan ini di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance.
Pelanggan akan mendapatkan notifikasi atau pemberitahuan maintenance melalui email terdaftar dan/atau melalui media yang kami sediakan.
Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet server hosting kami yang disebabkan gangguan jaringan dapat di klaim dengan syarat melebihi 1% selama satu bulan (tidak berlaku akumulasi).

Uptime Server
Kami menjamin uptime server hingga 99% per bulan di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance. Pelanggan akan menerima notifikasi atau pemberitahuan melalui email terdaftar atau media lain yang kami sediakan apabila maintenance akan dilakukan.
Namun, untuk kepentingan kualitas performa server, kami akan secara rutin melakukan maintenance pada akhir pekan, termasuk reboot server tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime server hosting kami yang disebabkan jaringan dapat di klaim dengan syarat melebihi 1% selama satu bulan (tidak berlaku akumulasi).

Jaminan Konektivitas dan Maintenance

Kami menjamin konektivitas layanan yang pelanggan gunakan. Akan tetapi, apabila error atau kesalahan, dan membutuhkan maintenance lanjutan, maka kami menggaransi bahwa konektivitas server akan aktif kembali dalam rentang waktu selambat-lambatnya 72 jam sejak gangguan terjadi.

Bantuan Teknis

Kami memberikan bantuan teknis kepada pelanggan mengenai penyiapan akun, akses, dan masalah lain terkait server dengan tanpa biaya.
Kami tidak memberikan dukungan teknis terkait perangkat lunak dari pihak ketiga, script, komponen, dan aplikasi website termasuk plugin atau perangkat tambahan yang dikembangkan oleh pengguna dan/atau pihak ketiga.
Pelanggan juga akan mendapatkan bantuan teknis lain sebagai berikut :

Backup Data
Kami memberikan layanan keamanan berupa backup terhadap data dan informasi pelanggan maksimal satu kali setiap minggunya.
Proses backup data yang dilakukan akan menimpa dan menghapus data yang di backup sebelumnya dengan jumlah data maksimal 10 Gigabyte atau 25.000 inode.
Kami tidak bertanggung jawab atas kerusakan dan kehilangan data saat proses backup berlangsung, termasuk bila terjadi maal-fungsi ataupun interupsi yang mengakibatkan kerusakan pada konten dan data pelanggan.

Restore Data
Kami dapat memberikan bantuan teknis berupa pemulihan data atau restore terhadap backup sebanyak satu bulan satu kali. Pelanggan juga dapat melakukan restore lebih dari kuota yang tersedia dengan biaya Rp.100.000 per gigabyte.
Kami memang memberikan bantuan teknis terhadap backup dan restore data. Namun kami tidak bisa menjamin apabila terjadi kerusakan atau kehilangan data.
Segala bentuk kehilangan dan kerusakan data yang disebabkan oleh pelanggan maupun kegagalan server bukanlah tanggung jawab kami. Oleh karena itu, pelanggan tidak bisa mengajukan pengembalian atau ganti rugi pembayaran yang telah dilakukan sebelumnya.

Kapasitas Pemakaian

Kami memberikan batasan kapasitas penyimpanan di server sesuai dengan opsi paket yang dipilih oleh pelanggan.
Server mungkin akan berhenti menerima, memproses, dan mengirimkan data saat pemakaian pelanggan telah memenuhi batas (kuota) dari paket yang dibeli.
Pada kondisi ini, pelanggan mungkin akan kehilangan data, file, dan/atau konten website yang dimiliki.
Namun kami tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerugian yang disebabkan oleh tercapainya batas pemakaian paket hosting.

Kepemilikan Data

Semua data, file, dan/atau konten yang dibuat oleh pelanggan atau disimpan di server kami adalah milik pelanggan, serta secara eksklusif dikuasai oleh pelanggan, kecuali akses terhadap data tersebut diizinkan oleh pelanggan.
Pelanggan mengizinkan dan memberikan hak akses terhadap data, file, dan/atau konten yang dilakukan oleh “personel” yang berwenang dari pihak kami dengan syarat kebijakan privasi.
Kami tidak bisa melakukan klaim terhadap kepemilikan data, file, dan/atau konten di ruang server pelanggan dan di perangkat server kami.

Keamanan Data

Kami menjamin keamanan data pelanggan mencakup file website, email dan database sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri.

Kami tidak bertanggung jawab jika terjadi hilangnya data dikarenakan :
• Pencurian akses meliputi (hosting account dan fasilitas didalamnya, cPanel, email, dan billing) disebabkan komputer yang dimiliki pelanggan terinfeksi worm, virus atau kecerobohan pelanggan melakukan akses dari komputer publik.
• Script atau aplikasi web yang digunakan memiliki resiko tinggi terhadap keamanan atau disebut bug.
• Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya.

Kami tidak akan menyimpan data, file, dan/atau konten dari akun milik pelanggan yang berhenti berlangganan.
Semua data terkait website pelanggan akan dihapus dari server, termasuk data hasil backup yang pernah dimintakan.
Kami tidak akan mengembalikan atau memulihkan data milik pelanggan ke media lain, atau mengirimkan data dan informasi apapun ke akun yang telah berhenti berlangganan.

Penagihan dan Pembayaran

Semua pertanyaan terkait pembayaran dan penagihan biaya layanan, akan kami kirimkan ke alamat yang ditentukan di halaman pelanggan di website kami. Termasuk pembelian akun baru, reseller, diskon, dan promo.

Pembayaran
Pelanggan wajib melakukan proses pembelian paket layanan di halaman klien kami. Pelanggan juga dapat memilih metode pembayaran melalui bank, ATM, maupun platform transaksi digital yang kami sediakan.
Semua pembelian harus dibayar di muka untuk aktivasi paket layanan kami. Apabila pelanggan tidak mengonfirmasi pembayaran hingga 7 (tujuh) hari setelah pemesanan, maka kami akan membatalkan pemesanan dan menghapusnya dari sistem.
Pembatalan terkait akun yang telah berlangganan sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan konfirmasi pelanggan kepada kami. Sedangkan untuk tagihan jatuh temponya akan dikirimkan satu bulan sebelumnya kecuali tagihan bulanan akan di kirim 14 hari.
Semua proses pembayaran harus terkonfirmasi oleh sistem. Kegagalan aktivasi layanan karena tidak ada konfirmasi pembayaran bukan tanggung jawab kami.

Keterlambatan
Kami memberikan jangka waktu 7 (tujuh) hari suspend terhadap akun yang telah masuk masa jatuh tempo pembayaran (perpanjangan) serta 30 (tiga puluh) hari sebelum akun dihapus secara permanen (terminate) dari sistem.
Layanan backup dan restore tidak dapat dilakukan saat akun pelanggan di suspend akibat keterlambatan pembayaran. Pelanggan wajib melanjutkan aktivasi akun sebelum mengajukan permintaan tersebut.

Penghapusan
Akun pelanggan yang tidak terkonfirmasi pembayarannya tidak akan aktif dan akan dihapus secara otomatis oleh sistem dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
Segala bentuk pembayaran yang dilakukan terhadap akun terminate atau dihapus secara permanen tidak bisa diajukan klaim pengembalian.
Pelanggan wajib membeli paket layanan dan instalasi untuk aktivasi akun yang telah terminate (dihapus).

Downgrade
Pelanggan dapat mengajukan downgrade atau penurunan kapasitas dan layanan kami.
Kami tidak dapat mengembalikan kelebihan biaya pembelian paket yang telah di downgrade.
Fasilitas downgrade dan perubahan durasi pembayaran lebih rendah tidak bisa digunakan apabila akun milik pelanggan dalam keadaan di suspend karena telah jatuh tempo masa pembayarannya (perpanjangan layanan).

Kami berhak mengubah kapasitas dan biaya layanan sewaktu-waktu dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Segala kesalahan pembelian paket layanan dan penamaan domain merupakan tanggung jawab pelanggan sepenuhnya.

Batasan Klaim Jaminan

Apabila terjadi gangguan secara menyeluruh, maka kami akan memberikan kompensasi terhadap pelanggan yang terdampak maksimal 7 (tujuh) hari setelah terjadi gangguan.
Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan cross-check dengan data milik provider.
Jaringan server kami tidak dapat dipantau melalui layanan platform pihak ketiga seperti www.statuscake.com dan lain sebagainya. Sehingga bukti dari pemantauan tersebut tidak akan diterima.
Klaim ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggung jawab kami termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

  • Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan.
  • Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server kami.
  • Gangguan yang disebabkan oleh force majeure.
  • Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain.

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila:

  • Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar ketentuan layanan.
  • Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus.

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk seluruh layanan kecuali layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga, seperti layanan registrasi nama domain, layanan managed DNS, dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat diklaim saat terjadi kegagalan layanan.

Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk dapat mengakses layanan dan paket yang kami sediakan, maka pelanggan wajib menyediakan perangkat dengan spesifikasi sebagai berikut :

  • Internet dengan bandwidth yang cukup untuk menjelajah, mengunggah, dan mengunduh dengan bebas tanpa gangguan.
  • Aplikasi browser yang kompatibel dan berfungsi penuh.
  • Program email (klien) POP/SMTP.
  • Alat dan plugin yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk mengembangkan segala bentuk konten yang dibutuhkan.
  • Perangkat untuk mengakses database layanan.

Apabila terjadi gangguan, error, atau kesalahan yang disebabkan oleh tanggung jawab pelanggan, maka kami tidak dapat digugat dengan alasan apapun.

Kebijakan Ganti Kerugian

Kami menjamin ganti rugi apabila kegagalan layanan yang disebabkan kesalahan kami dan bukan karena sebab lain yang dikecualikan.
Pelanggan akan mendapatkan fasilitas pengembalian biaya hosting satu bulan penuh dalam bentuk penambahan jangka waktu layanan atau kredit pembayaran satu bulan sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan.

Sangkalan

Kami tidak menjamin dan tidak bertanggung jawab apabila terjadi gangguan dan kegagalan layanan yang disebabkan oleh force majeure.

  • Bencana alam (banjir, gunung meletus, badai, tsunami, dan lain sebagainya).
  • Konflik, perang, keadaan genting, atau hal-hal yang disebabkan oleh pihak ketiga yang mengakibatkan gangguan terhadap layanan.
  • Segala bentuk upaya hacking, cracking, atau serangan DDOS dari pihak lain.
  • Kelalaian dan kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan.

Besaran Ganti Rugi Layanan

Besaran ganti rugi maksimal yang dapat kami berikan atas kegagalan jaminan adalah sebesar biaya berlangganan dibagi dengan durasi kegagalan layanan.

Berikut ini contoh perhitungan besaran ganti rugi layanan :
– Biaya berlangganan per bulan Rp.1.000.000,-
– Lama kegagalan layanan 2 jam

Maka besar ganti rugi layanan adalah (Rp.1.000.000,- / 30 hari / 24 jam) * 2 jam = Rp.2.777,77

Terakhir di perbarui 1 Januari 2023.